為規范用戶(hù)投訴反饋工作機制，及時(shí)、高效地處理用戶(hù)投訴，實(shí)現用戶(hù)投訴處理全流程管控，切實(shí)提高用戶(hù)滿(mǎn)意度和供水服務(wù)水平，結合公司實(shí)際，特制定本制度。
一、處理用戶(hù)投訴的原則
(一)及時(shí)回應，切忌讓用戶(hù)久等;
(二)先處理用戶(hù)情緒，再處理事件;
(三)讓用戶(hù)了解事件的進(jìn)展;
(四)盡快告知用戶(hù)事件處理結果;
(五)不做超越權限和職責的承諾。
二、投訴舉報處理服務(wù)規范
建立嚴格的供水服務(wù)投訴舉報管理制度，規范投訴舉報處理程序，投訴及時(shí)受理率、投訴辦結及時(shí)率應達到100%。
三、內容
用戶(hù)投訴分投訴、建議、咨詢(xún)三種類(lèi)型。
(一)用戶(hù)投訴類(lèi)
調度指揮中心接到投訴后，要根據內容分單轉辦責任單位、責任單位要指定專(zhuān)人進(jìn)行調查。服務(wù)類(lèi)投訴，根據事實(shí)和公司有關(guān)規定判定屬于違規或工作失職的，應將具體情況向本單位分管領(lǐng)導匯報，按組織程序處理；屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規章制度對當事人進(jìn)行處理、并使其立即糾正；屬于用戶(hù)自身問(wèn)題或誤解引起投訴的，應做好對用戶(hù)的解釋工作，消除誤會(huì )。
(二)用戶(hù)建議類(lèi)
由接收單位向有關(guān)領(lǐng)導匯報、請示。需要回復的，要給用戶(hù)承諾一定回復期限，待領(lǐng)導作出批示后向用戶(hù)答復建議被采用情況。
(三)用戶(hù)咨詢(xún)類(lèi)
接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系了解情況答復用戶(hù)。
四、用戶(hù)投訴的影響程度
（一）一級投訴：用戶(hù)投訴事件在主流媒體或重要時(shí)間段、或在明查暗訪(fǎng)曝光，或因發(fā)生內部投訴時(shí)處理不當，使用戶(hù)投訴升級，出現以上任意一種情況對公司造成重大社會(huì )影響，均為一級投訴。
（二）二級投訴：用戶(hù)向調度指揮中心或網(wǎng)絡(luò )媒體進(jìn)行投訴的稱(chēng)為二級投訴。
（三）三級投訴：用戶(hù)向公司相關(guān)部門(mén)以任何形式反映的投訴稱(chēng)為三級投訴。
五、用戶(hù)投訴處理的時(shí)限要求
若信息完整，能即時(shí)答復則即時(shí)答復；不能即時(shí)答復的情況，用戶(hù)投訴處理時(shí)限不能超過(guò)五個(gè)工作日。
六、處理用戶(hù)投訴的方式
(一)經(jīng)核實(shí)用戶(hù)投訴屬實(shí)且合理的情況，由分管領(lǐng)導或部門(mén)負責人親自致歉并安撫用戶(hù)情緒，提升用戶(hù)對公司的信任度及滿(mǎn)意度；
(二)針對不良用戶(hù)的無(wú)理投訴，盡可能向用戶(hù)解釋并爭取得到用戶(hù)理解；多次溝通用戶(hù)仍無(wú)法理解，應進(jìn)行記錄以便在適當時(shí)候再爭取得到用戶(hù)理解。
七、附則
本制度自印發(fā)之日起執行。
